Gestión de situaciones criticas en Redes Sociales.

Gestión de situaciones criticas en Redes Sociales.

En días pasados hemos notado que algunas marcas de productos o servicios han sufrido de ciertas situaciones que nadie quiere experimentar, pero que son inevitables y prácticamente es seguro que todas pasen por algo similar en algún momento.

Así es, esas “Situaciones Criticas” son aquellos malos ratos que pasamos por uno o varios comentarios negativos a nuestra marca, es por eso que hemos decidido escribir un poco al respecto, para tratar de minimizar el daño o simplemente no hacerlo mas grande.

Aquí algunos consejos que pueden ayudarte a la gestión ante situaciones criticas:

  • Siempre debes de pensar y meditar antes de actuar: Esto no quiere decir que debas de tener miedo a contestar, pero si debes de mantener la calma para poder evaluar la gravedad de la situación y contestar en su justa medida, tratando de minimizar el posible daño.
  • Nunca debes de insultar. El contestar de manera espontánea hace que muchas veces seamos impulsivos y escribamos cosas que no queremos decir, eso hará que se haga mas grande la situación y acabe por perjudicar aun más a tu marca.
  • Dentro del tiempo que te debes tomar para contestar, toma un tiempo para ponerte en el lugar del usuario o cliente molesto, eso ayuda mucho a tener una visión más clara y objetiva de las cosas, y entender mejor la postura del usuario. Reconoce el error de la marca o de tu gente, siempre hablando como un equipo, tampoco es bueno tratar de evidenciar o dejar en mal a los empleados; hacer ver que la situación es culpa de ellos, por que recuerda que ellos trabajan para ti y si los contrataste es por viste en ellos algo, recuerda que ellos son la extensión de tu marca y son la primera cara que tienes con el cliente.
  • Otra cosa que se debe de hacer, es investigar de manera inmediata todo lo referente a la crisis, por que no se trata de que todos los comentarios malos hechos a tu marca, sean totalmente ciertos. Es muy importante tener el conocimiento de como sucedieron las cosas, de esta manera puedes incluso esperar disculpas por parte del agresor, pero obvio esto será con base a tu respuesta.
  • Una de las cosas que no debes de hacer por ningún motivo, es bloquear o eliminar al usuario que te está dejando una crítica/queja  o los comentarios de este tipo; esto podría inclusive incrementar el enojo de esa persona o algunos otros que piensan de forma similar a él y hacer que la crisis vuelva con más fuerza a tus redes.
  • Acércate al usuario de forma privada, no sin antes haber contestado su comentario con una respuesta válida para que tu público lo vea, es muy importante que tus seguidores se den cuenta que hubo una respuesta correcta y oportuna, de esta manera; se manda el mensaje a la comunidad, de que sin importar el comentario, tu marca siempre responde ante cualquier situación.
  • Se siempre humilde y agradece los comentarios negativos, al igual que lo haces con los positivos. Es algo difícil aceptar y hacer, pero con esta medida siempre quedas bien y adquieres una postura positiva y responsable de atención a tus clientes.
  • Responde siempre con atención y de forma responsable, te ayudará a darte cuenta que algunas crisis y comentarios negativos, no requieren de mucho trabajo; sólo necesitan una disculpa sencilla y oportuna para ponerle fin de forma definitiva. Lo que muchas veces usuarios buscan solamente, es saber que sus quejas son escuchadas y atendidas.
  • El tiempo es un factor muy importante en las redes sociales, si contestas de manera rápida y oportuna, te ayudara a crearte un perfil activo y eficiente.
  • Siempre pacifica el problema, puede ser que dentro de ese comentario negativo, haya personas que si estén identificadas con la marca y que estén de tu lado, pero aún así siempre debes de actuar.
  • Por ultimo, si tu seguidor tiene la razón ante esa situación, aprende de ello y busca la manera de como mejorar ese punto negativo, nunca pretendas que no va a volver a suceder.